Social Media
Welche Bedeutung haben Social Media für die Bewältigung von Krisen und für die Krisenkommunikation? Spielen Google+, Facebook & Co. überhaupt eine Rolle für die öffentliche Sicherheit? Diesen und anderen Fragen widmen sich die Autoren der AG Social Media des Zukunftsforums Öffentliche Sicherheit e. V.
IFRC-Anleitung zum Einsatz Sozialer Medien in Krisen
„How to Use Social Media to Better Engage People Affected by Crises“ ist der Titel einer Anleitung der Internationalen Rotkreuz- und Rothalbmond-Bewegung (IFRC) für den Einsatz Sozialer Medien insbesondere in der Humanitären Hilfe. Auch wenn das Papier auf die Zielgruppe Hilfsorganisationen zugeschnitten ist, gibt es doch allen im Krisenmanagement Tätigen gute Anregungen – sehr pragmatisch, umsetzungsorientiert und damit hilfreich, mit kurzen Tipps, Erklärungen und anschaulichen Beispielen.
Die Anleitung finden Sie hier zum Download:
2017_CEA_Socialmediaguide_WEB_IFRC_EN
Social Media bei Behörden und Bevölkerung
Social Media sind aus der öffentlichen Wahrnehmung überhaupt nicht mehr wegzudenken. Via Twitter Facebook, Instagram, Flickr und Co teilen wir Nachrichten und Bilder. Wir übermitteln Informationen und kommentieren sie in rasender Geschwindigkeit mit einem schier unermesslichen Verbreitungsgrad. Auch Behörden und Hilfsorganisationen haben sich darauf eingestellt und nutzen diese Kanäle, um Meldungen zu veröffentlichen aber auch – ganz im Sinne des interaktiven Kontaktes – Rückmeldungen zu erhalten.
Während die Bevölkerung bisher in der Risiko- und Krisenkommunikation vorrangig als Zielgruppe gesehen wird, kann Social Media auch dazu genutzt werden, sachbezogene Informationen aus der Bevölkerung gezielt zu sammeln, auszuwerten und zur Krisenbewältigung zu verwenden.
Die umfangreichen Anwendungsmöglichkeiten verbessern die Beziehung zu den Bürgern. Dies ist besonders in Krisensituationen wichtig, denn durch eine gezielte Kommunikation der Behörden mit den Medien und der Bevölkerung wird das subjektive Sicherheitsempfinden der Menschen in einer Krisensituation positiv beeinflusst und die Selbsthilfefähigkeit unterstützt.
Gerade bei Gefahrenlagen dürfen sich Behörden deshalb keine mediale Abstinenz erlauben. Doch es gilt einiges dabei zu beachteten:
Das gegenseitige Vertrauen von Behörden und Bevölkerung ineinander erfordert bereits im Vorfeld eine langfristig und nachhaltig angelegte Kommunikation. Alle Meldungen benötigen eine rechtzeitige und angemessene Vermittlung. Und sämtliche Informationsinhalte sollten die Bevölkerung sensibilisieren und deren individuelle Eigenvorsorge und Selbsthilfefähigkeit stärken.
Die AG Social Media des Zukunftsforums Öffentliche Sicherheit e. V. vereint führende Experten zum Thema Früherkennung, Krisenkommunikation und -bewältigung.
Social Media Monitoring: das INSIGHT-Projekt
von Katja Evertz, Referentin im Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK)
Logo des INSIGHT – ProjektsQuelle: BBK / INSIGHT
Die Einholung und Weitergabe von Informationen über das Geschehene, die Nachfragen und Benachrichtigungen über das eigene Wohlergehen oder das eines geliebten Menschen in einer Krisensituation kann auch über Social Media geschehen. Das Ersuchen, die Hilfsangebote und deren Koordination können zu den Nutzungsarten der Social Media gehören
Wurde diese Entwicklung hauptsächlich anderen Ländern, wie z.B. den USA oder Großbritannien mit einer höheren prozentualen Teilhabe an Social Media, zugeschrieben, hat das Hochwasser 2013 in Deutschland eindrucksvoll aufgezeigt, dass die Bedeutung dieses Mediums für solche Lagen hierzulande unterschätzt wurde. Behördlicher Seite wurden die Social Media in Deutschland bisher nur vereinzelt in Krisensituation als Informationsplattform genutzt; als Informationsgewinnung bislang beinahe völlig ignoriert.
Das INSIGHT Projekt (Intelligent Synthesis and Real-time Response using Massive Streaming of Heterogenous Data) greift dieses Thema auf. Das internationale und interdisziplinäre EU-Projekt wird über die Dauer von drei Jahren von der National and Kapodistrian University Athen, von Technion – Israel Institute of Technology, von IBM Dublin, dem Frauenhofer Institut IAIS, der Technischen Universität Dortmund, der Stadt Dublin sowie dem Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK) erforscht.
Optimierung bei Früherkennung und Bewältigung von Katastrophen
Ziel dieses Projektes ist: ein radikaler und revolutionärer Fortschritt in der Früherkennung und Bewältigung von Katastrophenfällen. Hierzu soll ein Demonstrator entwickelt werden, der heterogene Massendaten (Big Data), erzeugt durch unterschiedlichste Sensoren (beispielsweise Smartphones, Verkehrsüberwachungsgeräte, Wasserstandsmessgeräte), in annähernder Echtzeit analysiert und miteinander in Beziehung bringt. Den Daten aus Social Media wird in dem Projekt ein besonderer Stellenwert zugerechnet.
Die automatische Analyse von Massendaten könnte für den Bevölkerungsschutz in unterschiedlicher Weise Anwendung finden:
- Früherkennung einer Lage
- Steigerung des Situationsbewusstseins
- Annahme von Hilfeersuchen
- Koordination von unkoordinierten Hilfsaktionen
- Beobachtung der Reaktionen der Bevölkerung
- Aufarbeitung der Krisensituation
In wieweit der Demonstrator des INSIGHT-Projektes alle diese Aufgaben übernehmen kann, wird sich im Laufe des Projektprozesses herausstellen.
In der bisherigen Arbeit des Bevölkerungsschutzes werden einlaufende, als wichtig erachtete Daten, manuell analysiert; dies ist sehr aufwendig und zeitraubend. Zudem führt die zeitliche Versetzung der Informationen dieser Daten (zum Teil veraltet), auf welchen Entscheidungen getroffen oder Vorhersagen für die Zukunft entwickelt werden, zu Problemen. Zur Optimierung von Entscheidungen sollten des Weiteren vorher getroffene Entscheidungen schnellstmöglich evaluiert werden, um in annähernder Echtzeit von diesen Erfahrungen lernen zu können.
Der Demonstrator des INSIGHT-Projektes setzt an diesen Herausforderungen des Bevölkerungsschutzes an. Vom Normalzustand (keine Lage bzw. keine außergewöhnlichen Vorkommnisse) bis hin zu einer ernsthaften Krisensituation, lassen sich verschiedene Phasen erkennen, die entweder virtuell, semi-virtuell bzw.vom Menschen analysiert bzw. gelenkt werden. Solch ein Demonstrator ist weit davon entfernt, von Menschen zu treffende Entscheidungen zu übernehmen. Vielmehr soll der INSIGHT-Demonstrator als ein weiteres Entscheidungsunterstützungstool verstanden werden.
Zum Verständnis der Normalität von Datenströmen (Wetterdaten, Hochwasserpegeln, Twitter-Daten etc.), wird der Normalzustand dieser Datenströme zu Zeiten ohne außergewöhnliche Vorkommnisse analysiert. Um Anomalien dieser Datenströme aufzeigen zu können, wird diese Normalität als Basis herangezogen.
Entdeckte Anomalien (Data Mining) in den Datenströmen können durch Fingerabdrücke von bekannten Ereignissen erkannt (Machine Learning) werden. Liegen bisher keine Fingerabdrücke von Ereignissen zu einer Anomalie vor, so wird probiert, anhand von Informationsaustausch verschiedener Sensoren, diese Anomalie zu erklären. Auch Menschen können in dieser bislang rein virtuellen Analyse miteinbezogen werden.
Lässt sich ein Ereignis einer bestimmten Situation zuordnen, kann festgestellt werden, ob die Situation eine ernsthafte Notfallsituation darstellt oder ob die Anomalie auf völlig harmlose Abweichungen zum Normalzustand zurückzuführen ist.
Echtzeitinformationen für besseres Lageverständnis
In einer tatsächlichen Notsituation werden Entscheidungen, Planungen etc. zur Bewältigung dieser Lage nach wie vor vom Menschen getroffen, jedoch ermöglicht der INSIGHT-Demonstrator durchgehend neue Echtzeit-Informationen für ein besseres Verständnis der Lage vor Ort. Des Weiteren unterstützt der INSIGHT-Demonstrator die Entwicklung möglicher zukünftiger Szenarien der Lage.
Auch das so genannte Crowdsourcing ist ein mögliches Tool des INSIGHT-Demonstrators. In diesem Fall bedeutet Crowdsourcing, die aktive Beteiligung von Nutzern von Social Media an der Informationsgewinnung für ein besseres Verständnis der Lage. So könnten beispielsweise Nutzer von Twitter, die durch eine georefferenzierte Mitteilung dem betroffenen Gebiet der Lage zugeordnet werden können, für benötigte Informationen kontaktiert werden. Eigene Messungen (Wasserstände, Messung ionisierender Strahlungen, Wärmemessungen etc.), Übersendung von Fotos und Videos zur besseren Beschreibung der Lage sind nur einige Möglichkeiten zur Nutzung dieses Werkzeuges zur Informationsgewinnung.
Das INSIGHT-Projekt arbeitet mit zwei Anwendungsbeispielen (Use Cases); lokalisiert in der Stadt Dublin und grenzüberschreitend in Norddeutschland.
In Dublin steht die Analyse und Lenkung des Straßenverkehrs sowie des öffentlich Nahverkehrs im Vordergrund des Interesses, um Verkehrstauung zu vermeiden; zusätzlich zugespitzt durch Hochwassersituationen in der Stadt.
In dem Anwendungsbeispiel in Norddeutschland wird das Szenario einer Sturmflut simuliert. Da wird der INSIGHT-Demonstrator beispielhaft im Gemeinsamen Melde und Lagezentrum (GMLZ) des Bundesamtes für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK) zur Erprobung kommen. Die Beobachtung und automatische Analyse von Social Media (in diesem Projekt wird ausschließlich auf simulierte Twitter-Daten zurückgegriffen) sowie weiteren Datenströme zur Früherkennung der Sturmflut, Beobachtung der Stimmungslagen der Bevölkerung (beispielsweise durch Retweets bestimmter Tweets) sowie der eingetretenen Schäden, Nutzung von Handy-Daten zur Lokalisierung von anonymisierten Aufenthaltsorten von Menschenanhäufungen, sind konkrete Möglichkeiten des Einsatzes des INSIGHT-Demonstrators.
Social Media in Hilfsorganisationen
von Dipl.-Ing. Hartmut Ziebs, Vizepräsident des Deutschen Feuerwehrverbandes
Generelles
Auch die Feuerwehren stellen sich der gesellschaftlichen Herausforderung nach ständiger Kommunikation und Vernetzung. Ein enger Kontakt mit ihren Mitgliedern und potenziellen Helferinnen und Helfern und Betroffenen von Schadenslagen ist unabdingbar. soziale Medien nehmen hier aktuell eine besondere Bedeutung ein, und darüber hinaus werden sie im Zukunftsmanagement der Feuerwehren in zweierlei Hinsicht immer wichtiger.
Wenn es darum geht unsere Feuerwehrangehörigen und viele potenzielle Helferinnen und Helfer zeitnah zu erreichen, einen schnellen und gezielten Informationsaustausch zu gewährleisten und ein umgehendes Feedback zu erhalten, bieten uns die sozialen Medien geeignete Kommunikationsplattformen, die eine flächendeckende Erreichbarkeit von nicht organisierten Freiwilligen ermöglichen und auf denen wir unseren Bedarf nach Unterstützung sichtbar machen können. Insbesondere unser Zugang zu jungen Menschen und unterrepräsentierten Gruppen, wie etwa Migranten ist durch Nutzung der sozialen Medien nicht mehr denkbar.
Darüber hinaus erlauben es Facebook, Twitter & Co. motivierten Laienhelfern sich per Mausklick selbst untereinander zu organisieren. Die Feuerwehren stellt diese Form des Ad-hoc-Engagements nicht zuletzt im Bezug auf unsere eigenen Organisationsstrukturen vor große Herausforderungen.
Social Media als Kommunikationsplattform
Besonders bei Hochwasser zeigt sich bei den ehrenamtlichen Helfern immer wieder: die Bereitschaft zu helfen in unserer Gesellschaft ist groß und auch die Feuerwehren müssen lernen, dieses Hilfsbedürfnis abzurufen. Der gezielte Einsatz von Social Media birgt ein großes Potenzial, denn Tausende Freiwillige können erreicht und mobilisiert werden, wie am Beispiel Magdeburg zu sehen war. Dort bildete sich spontan die Facebook-Initiative Hochwassernews Magdeburg. Ohne eine Vernetzung mit weiteren Partnern kann Hilfsbereitschaft jedoch nur bedingt gesteuert werden.
Beispiel Magdeburg 2013
Die Hochwasserkatastrophe 2013 ist ein eindrucksvolles Beispiel für den Einsatz von social media. Hier wurde die Bevölkerung durch Hochwassernews Magdeburg darauf aufmerksam gemacht, dass das Engagement jedes Einzelnen in diesem Jahrhunderthochwasser zählt. Auf Facebook wurde eine Seite eingerichtet, auf der Hilfesuchende sich mitteilen und Freiwillige ihre Bereitschaft zum Helfen signalisieren konnten. Informationen über Brennpunkte im Hochwassergebiet wurden ständig aktualisiert, auf google maps wurde für die Bevölkerung visualisiert, wo genau Hilfegesuche, Überflutungen und Sperrungen gemeldet wurden.
Während des Hochwassers konnten nicht nur Bedarfe über die sozialen Medien mitgeteilt werden, auch die Motivation der Helfenden und der Anerkennung ihrer Einsatzbereitschaft sowie ihrer Leistungen waren auf diesem Weg möglich. Tag und Nacht wurde auf die einzelnen Kommunikationsplattformen zugegriffen, denn Engagement kennt keinen Schlaf, auch nicht bei unorganisierten Helferinnen und Helfern.
Ad-hoc-Engagement
Bei den vergangenen Hochwasserkatastrophen hat sich stets gezeigt, dass Laienhelfer die Organisation ihrer Hilfsbereitschaft mit Hilfe der sozialen Medien selbst in die Hand nehmen. Im Wohngebiet Rothensee (Magdeburg) organisierten sich 10.000 Laienhelfer, 1.500 Engagierte waren es in Passau, und bei Stendal kamen 700 Menschen zusammen, die sich zuvor eigenständig vernetzten und Absprachen zum Einsatzort trafen.
Dies sind beeindruckende Zahlen des Engagements in der Bevölkerung. Zugleich müssen wir uns in den Feuerwehren fragen wie wir unser internes Organisationsmanagement und unsere Denkprozesse darauf ausrichten können, vororganisierte Gruppen von Laienhelfern in unsere Strukturen zu integrieren. Hilfsbereitschaft tritt in Folge der Nutzung sozialer Medien gebündelt auf. Unsere Führungskräfte müssen lernen, die Helfer zielgerichtet einzusetzen, ohne Hilfsbereitschaft kaltzustellen, oder Helfer in Gefahr zu bringen oder etwa den Einsatzerfolg zu gefährden.
Grenzen und Herausforderungen
Die Integration von selbstorganisierten Laienhelfern im Einsatzgeschehen ist in verschiedenen Bereichen denkbar. Am Beispiel einer Hochwasserlage können sie in der Deichverteidigung, der Versorgung Betroffener und der Einsatzkräfte, dem Ausräumen gefährdeter Gebäude, Aufräumarbeiten oder dem Sammeln von Hilfsgütern unterstützend tätig sein.
Einsätze, die unter Einweisung, Vorarbeiten oder mit Schutzausrüstung auszuführen sind sowie Einsätze, die unter Lebensgefahr ausgeführt werden müssen, sind unter keinen Umständen von Laienhelfern auszuführen.
Soziale Medien eröffnen einen schnellen und kompakten Austausch mit freiwilligen Helferinnen und Helfern in einem Katastrophenfall. Voraussetzung sind Organisationsstrukturen in den Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben, die über ausreichend Kapazitäten verfügen, um mit dieser Hilfsbereitschaft konstruktiv umgehen zu können.
Fazit
Das Phänomen der Selbstorganisation von Helfern über Facebook, Twitter & Co. stellt die Planungsstruktur der Hilfsorganisationen vor neue Herausforderungen. Eine große Anzahl von Freiwilligen ist in einem Katastrophenfall präsent, und mit den Kapazitäten des Einzelnen sollte verantwortungsbewusst und zielgerichtet umgegangen werden.
Der effiziente und verantwortbare Einsatz von Spontanhelfern wirft ein breites Spektrum organisatorischer Fragen auf, bei denen sich das Instrument Social Media bewährt hat. Dazu zählt in erster Linie die Koordination, die aus der Selbstorganisation heraus künftig stärker durch die Behörden beeinflusst werden muss. Auch Einweisung und Unterweisung können vorab oder ergänzend in digitalen sozialen Netzwerken erfolgen. Vermittlung von Schutzausrüstung ist online genauso möglich wie etwa die Zuweisung von Parkplätzen und Bereitstellungsräumen, die Information über Fahrdienste, Verpflegung oder Unterkunftsangebote. Alle diese Fragen sollten von den Gefahrenabwehrbehörden frühzeitig in ihre Planungen einbezogen werden und entsprechende Reaktionen vorsehen.
Verstärkt werden muss künftig auch die proaktive Führung von Laienhelfern und die Kommunikation seitens der federführenden Behörden an diese Zielgruppen. Insbesondere dazu müssen Konzepte entwickelt werden und in die Führungsausbildung einfließen.
Erfolgreiche Krisenkommunikation muss in Zukunft das Auftreten nichtorganisierter Helferinnen und Helfer in großer Anzahl akzeptieren und berücksichtigen. Sie muss selbstverständlich die einschlägigen Internetangebote sozialer Netzwerke nutzen und dabei auch mit dortigen Initiativen kooperieren. Die Mediengesellschaft erwartet Transparenz und Akzeptanz, sie fordert diese von staatlichen Stellen ein. Der Schlüssel dazu ist, Abläufe und Entscheidungen auch in Social Media zeitnah zu erklären und die Engagementangebote, die aus sozialen Netzwerken erwachsen, von Anfang an mitzudenken.
Der Deutsche Feuerwehrverband hat in diesem Sinne aus seiner Kommunikationskampagne für Migrantinnen und Migranten heraus den Weg in soziale Netzwerke angetreten: www.facebook.com/112willkommen.
Weiterführende Informationen
Die Warn-App des Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK):
Die Apps des Deutschen Wetterdienstes:
Weitere Informationen über die social-media Angebote des Deutschen Wetterdienstes finden Sie hier: https://www.dwd.de/DE/presse/mediathek_socialmedia/social_media_node.html
Über die Social Media Angebote der Feuerwehr informiert die Homepage des Deutschen Feuerwehrverbandes: